熱點(diǎn)背景:

一位女士在奔馳4S店購(gòu)買的一臺(tái)新車，還沒(méi)出店就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的問(wèn)題。在多次交涉卻被告知不退款不換車、只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)后，被逼無(wú)奈的車主只好以“哭鬧”的方式維權(quán)。事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)介入，奔馳公司也派出工作組進(jìn)行調(diào)查。隨著調(diào)查深入，新車PDI檢查、購(gòu)車貸款金融服務(wù)費(fèi)等一連串問(wèn)題又浮出水面�！�—人民日?qǐng)?bào)

題目預(yù)測(cè)：

近日，繼奔馳女車主維權(quán)后，多起奔馳車輛維權(quán)難問(wèn)題引發(fā)大眾關(guān)注，對(duì)此，請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ā?/p>

參考答案：

持續(xù)發(fā)酵多天的西安奔馳女車主維權(quán)事件以和解告一段落，但事件反映的消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題值得深思。

今年來(lái)很多商家在追逐經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，卻未能提高相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。一些商家本著“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道。在面對(duì)產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，消費(fèi)者合理維權(quán)訴求時(shí)置之不理，這不僅是不尊重消費(fèi)者，也是無(wú)視市場(chǎng)規(guī)則的體現(xiàn)。這不僅使得消費(fèi)者權(quán)益受到損害，也讓自身品牌形象、信譽(yù)大打折扣，久而久之必將失去消費(fèi)者信任，若任性無(wú)視消費(fèi)者，不敬畏市場(chǎng)，終將面臨淘汰的危機(jī)。

這一事件也為眾多商家，品牌企業(yè)敲響警鐘，為避免類似的事件再次出現(xiàn)。首先，企業(yè)要將“消費(fèi)者至尚”的理念真正融入產(chǎn)品銷售及服務(wù)當(dāng)中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信、快捷解決消費(fèi)糾紛，要建立建立完善合理的問(wèn)題反饋和解決機(jī)制，給消費(fèi)者一份消費(fèi)安全感保障。

其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，注重經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。提高科學(xué)管理能力和水平，理順組織結(jié)構(gòu)，才能把服務(wù)客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

最后，打造健康有序的市場(chǎng)環(huán)境，必須加大市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)乃至監(jiān)測(cè)、評(píng)級(jí)等第三方機(jī)構(gòu)深度參與，在市場(chǎng)管理中既要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注“消費(fèi)環(huán)境”。