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作者：中共上海市委黨校教務(wù)處處長、教授 趙勇

今年是上海加快推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”攻堅(jiān)年。2018年3月，上海推出“一網(wǎng)通辦”改革舉措，逐漸成為我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一張名片，獲得民眾認(rèn)同，得到中央肯定。

下一步，打響“一網(wǎng)通辦”品牌應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐和理論層面一起發(fā)力。在實(shí)踐層面，一方面要提升民眾線上線下辦事的體驗(yàn)度和便利度，另一方面要提升政府部門內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合與辦事流程的協(xié)同;在理論層面，一方面要切實(shí)提高“一網(wǎng)通辦”的知曉度和標(biāo)識(shí)度，另一方面要著力提升理論研究的關(guān)聯(lián)度與契合度。

關(guān)鍵

“一網(wǎng)通辦”是落實(shí)以人民為中心的重要改革舉措，以滿足民眾需求為導(dǎo)向，需要在服務(wù)和管理中更多獲得民眾認(rèn)同。從一定意義上說，提升民眾線上線下辦事的體驗(yàn)度和便利度，是打響“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)名片的關(guān)鍵。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上海各級(jí)政府有300多項(xiàng)事務(wù)可以在網(wǎng)上申請(qǐng)辦理，但民眾僅僅申請(qǐng)使用其中的10%，使用效率有待進(jìn)一步提升。同時(shí)，上海市大數(shù)據(jù)中心開發(fā)了“隨申辦”APP，在手機(jī)端更便利地為行政相對(duì)人提供公共服務(wù)。然而，“隨申辦”APP集成的事項(xiàng)主要在社會(huì)事務(wù)方面，企業(yè)審批注冊(cè)、市場監(jiān)管執(zhí)法等方面的事項(xiàng)較少(不到10%)。這在一定程度上制約了“一網(wǎng)通辦”效率和效能的提升，也影響到民眾線上線下辦事的體驗(yàn)度和便利度。

核心

形象地說，“一網(wǎng)通辦”就是“進(jìn)一網(wǎng)，能通辦”，核心要素在于政府部門內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合與辦事流程的協(xié)同。

從表面上看，“一網(wǎng)通辦”推進(jìn)過程中的堵點(diǎn)和痛點(diǎn)在線上，然而根本還是在線下的整合與優(yōu)化，根子還在優(yōu)化與完善政府部門管理和服務(wù)流程。換句話說就是，政府部門能否以人民為中心重塑和再造政府管理和服務(wù)流程。具體而言，可在以下幾方面著力加強(qiáng)：

第一，推進(jìn)政府內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合，樹立公共數(shù)據(jù)和公共信息產(chǎn)權(quán)不是屬于各個(gè)政府部門而是歸全體民眾所有的理念，以此來推進(jìn)政府部門數(shù)據(jù)、信息的共享和分享，避免民眾反復(fù)提交材料，逐步實(shí)現(xiàn)減材料、減證明的目標(biāo)。

第二，以民眾需求為基礎(chǔ)重塑政府辦事流程，以民眾“辦成一件事”為線索整合各個(gè)政府部門的服務(wù)和管理流程，提高辦事流程的協(xié)同度，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)減時(shí)間、減跑動(dòng)次數(shù)。

第三，推進(jìn)政府辦事流程再造并非簡單地將政府部門辦事流程搬到網(wǎng)上，而是要使辦事流程適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求，使線上服務(wù)界面更加友好，網(wǎng)上辦事事項(xiàng)能夠及時(shí)更新，辦事指南更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)辦事流程的互聯(lián)網(wǎng)化。

第四，通過推進(jìn)公共管理和公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，推進(jìn)政府管理和服務(wù)的跨行政區(qū)域通辦，更好地推進(jìn)全市通辦。通過上述一系列舉措，促進(jìn)“一網(wǎng)通辦”由能用向管用、好用轉(zhuǎn)化和升級(jí)。

路徑

2019年以來，“一網(wǎng)通辦”的宣傳力度不斷增大，得到社會(huì)的認(rèn)同與響應(yīng)，逐漸成為優(yōu)化營商環(huán)境的金字招牌。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，民眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”涉及個(gè)人辦事事項(xiàng)的認(rèn)同度較高，對(duì)涉及企業(yè)的辦事事項(xiàng)認(rèn)同度則有待提升。特別是，仍有部分企業(yè)辦事人員從未使用過“隨申辦”APP，一部分企業(yè)辦事人員因?yàn)檗k事標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化不夠而對(duì)“一網(wǎng)通辦”的認(rèn)同度不強(qiáng)。

為此，有必要加大涉及企業(yè)辦事方面“一網(wǎng)通辦”的宣傳力度，讓企業(yè)辦事人員能夠更多接納和使用“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)站、“隨申辦”APP。同時(shí)，注意收集、整理和梳理行政相對(duì)人的意見和建議，優(yōu)化政府管理和服務(wù)流程，提升電子政務(wù)服務(wù)界面的友好性，提高“一網(wǎng)通辦”的標(biāo)識(shí)度。

在此進(jìn)程中，還需注意把握好宣傳的“度”。實(shí)踐表明，“一網(wǎng)通辦”重點(diǎn)針對(duì)高頻事項(xiàng)提供管理和服務(wù)，對(duì)特例性、特殊性公共管理和公共服務(wù)難以適用，有時(shí)適用的成本也很高。適度承認(rèn)“一網(wǎng)通辦”的有限性，有助于更好地提升這一政務(wù)服務(wù)品牌的美譽(yù)度。

支撐

從研究角度來看，打響“一網(wǎng)通辦”品牌還需強(qiáng)化理論研究，從理論上回答“一網(wǎng)通辦”在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)改革中的地位和作用，為深化“一網(wǎng)通辦”改革提供學(xué)理和思想支撐。

一要分析“一網(wǎng)通辦”改革與推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、政府辦事流程再造、“整體性治理”之間的關(guān)聯(lián)性和契合度;

二要對(duì)“一網(wǎng)通辦”做法進(jìn)行學(xué)理分析、梳理和總結(jié)，并對(duì)“一網(wǎng)通辦”改革取得的成效及需要提升的方面進(jìn)行分析和概括;

三要梳理推行“一網(wǎng)通辦”存在的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和困境，剖析未來優(yōu)化和完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的策略和路徑。

總之，打響“一網(wǎng)通辦”品牌是新時(shí)代“放管服”改革的重要抓手，需要多方發(fā)力、協(xié)同推進(jìn)、全面提升。