【熱點(diǎn)背景】

想在某快遞平臺(tái)查詢(xún)物流進(jìn)展的吳女士最近遇到了煩心事，“在線(xiàn)客服是機(jī)器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線(xiàn)永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒(méi)進(jìn)展了，不知道是不是丟了�！彼�上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是�？头�的目的是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以增加產(chǎn)品回購(gòu)率。然而現(xiàn)實(shí)中，溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時(shí)有發(fā)生，本應(yīng)處理消費(fèi)者問(wèn)題的客服反倒被消費(fèi)者頻頻“吐槽”。

近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工，但效果卻差強(qiáng)人意，存在語(yǔ)音識(shí)別不準(zhǔn)確，只能提供固定答案，無(wú)法針對(duì)個(gè)性化問(wèn)題及時(shí)提供針對(duì)性答案，不僅沒(méi)能幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，反讓消費(fèi)者在兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一圈后，還得求助于人工客服。

【命題預(yù)測(cè)】

進(jìn)入智能時(shí)代，智能客服大行其道，但卻出現(xiàn)智能客服“聽(tīng)不懂人話(huà)”、回答驢唇不對(duì)馬嘴等現(xiàn)象，針對(duì)此類(lèi)現(xiàn)象，你怎么看?

【尚優(yōu)解析】

1.概括提煉話(huà)題，亮明自身觀點(diǎn)

智能客服是人工智能化的一種體現(xiàn)，并且在一定程度上可以減少企業(yè)用工成本，是社會(huì)發(fā)展的一種趨勢(shì)。但是一切人工智能化的前提都是要以人為本，如果智能客服出現(xiàn)諸如“聽(tīng)不懂人話(huà)”，回答驢唇不對(duì)馬嘴此類(lèi)現(xiàn)象，那我們也不應(yīng)該放任其發(fā)展下去。

2.結(jié)合實(shí)際，多角度分析：

分析事件產(chǎn)生的原因：(1)智能客服的技術(shù)不過(guò)關(guān)，當(dāng)前絕大部分的智能客服只有簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì)，意圖判斷能力和語(yǔ)言識(shí)別處理精準(zhǔn)度不高，就難以解決消費(fèi)者復(fù)雜的問(wèn)題。無(wú)法因人而異的解決問(wèn)題，更不能撲捉消費(fèi)者的情緒。(2)一些企業(yè)為了節(jié)省企業(yè)的勞動(dòng)力成本和管理成本，故意拖延搪塞消費(fèi)者。(3)監(jiān)督管理不到位，大部分消費(fèi)者遇到此類(lèi)情況也只是忍氣吞聲。

分析事件產(chǎn)生的危害：浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間，增加溝通的成本。解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，甚至將小事演變成大事，有損企業(yè)形象。

3.提出解決建議：

(1)消費(fèi)者自身強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)。在遇到智能客服不智能的時(shí)候，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)取證，作為維權(quán)的依據(jù)。

(2)制定客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)中明確客戶(hù)熱線(xiàn)由智能客服和人工客服共同構(gòu)成，一旦出現(xiàn)智能客服解決不了的問(wèn)題，應(yīng)由人工客服解決。

(3)針對(duì)智能客服產(chǎn)品制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，淘汰智能化水平低的產(chǎn)品，以促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

(4)開(kāi)展定期抽查，對(duì)惡意侵權(quán)者進(jìn)行處罰，如納入失信人黑名單等。